网站首页 > 厂商资讯 > 数码大方 >

OTRS软件如何实现工单邮件过滤？

OTRS（Open Ticket Request System）是一款开源的IT服务管理（ITSM）解决方案，它可以帮助企业有效地管理客户服务请求。在OTRS中，工单邮件过滤是一个重要的功能，可以帮助管理员自动处理大量的邮件，提高工作效率。以下是如何在OTRS中实现工单邮件过滤的详细步骤：

1. 配置邮件接收设置

首先，需要确保OTRS已经正确配置了邮件接收设置。这包括设置邮件服务器、端口、认证信息等。

进入OTRS后台管理界面。
选择“系统设置”>“系统配置”。
找到“邮件接收”选项，点击进入。
在“邮件接收”页面，填写以下信息：
- 邮件服务器类型（如IMAP、POP3等）。
- 邮件服务器地址。
- 邮件服务器端口。
- 用户名和密码（如果需要认证）。
保存设置并测试邮件接收功能。

2. 创建邮件过滤规则

在OTRS中，可以通过创建邮件过滤规则来自动处理接收到的邮件。

进入OTRS后台管理界面。
选择“系统设置”>“系统配置”。
找到“邮件过滤”选项，点击进入。
点击“添加新记录”按钮，创建一个新的邮件过滤规则。
在“邮件过滤规则”页面，填写以下信息：
- 规则名称：为规则命名，以便于识别。
- 邮件接收类型：选择“新邮件”。
- 邮件处理动作：选择“创建工单”。
- 邮件来源：选择“邮件地址”或“邮件主题”。
- 邮件内容匹配：输入要匹配的邮件内容或正则表达式。
保存设置。

3. 配置工单创建设置

在创建邮件过滤规则后，需要配置工单创建的相关设置。

在“邮件过滤规则”页面，找到刚刚创建的规则，点击“编辑”。
在“工单创建设置”部分，填写以下信息：
- 工单类型：选择合适的工单类型。
- 工单优先级：根据邮件内容设置工单的优先级。
- 工单状态：设置工单的初始状态。
- 工单分配给：选择负责处理该工单的用户或组。
保存设置。

4. 邮件解析与工单创建

当OTRS收到一封匹配过滤规则的邮件时，系统会自动解析邮件内容，并创建一个新的工单。

OTRS会提取邮件中的关键信息，如发件人、收件人、主题、正文等。
根据邮件过滤规则中的设置，系统将创建一个新工单，并将提取的信息填充到相应的字段中。
工单将自动分配给指定的用户或组，并设置相应的优先级和状态。

5. 测试与优化

在配置完成后，进行测试以确保邮件过滤和工单创建功能正常工作。

发送一封测试邮件，检查OTRS是否能够正确解析邮件内容并创建工单。
观察工单的创建过程，确保所有信息都被正确填充。
如果发现任何问题，返回到相应的配置页面进行优化。

6. 定期维护与更新

为了确保邮件过滤功能的持续有效，需要定期进行维护和更新。

定期检查邮件过滤规则，确保它们仍然符合业务需求。
更新邮件过滤规则以应对新的邮件格式或内容变化。
监控邮件接收和工单创建的日志，以便及时发现并解决问题。

通过以上步骤，可以在OTRS中实现工单邮件过滤，从而提高客户服务效率，降低人工处理邮件的负担。

猜你喜欢： PDM软件